- “免費(fèi)試用”App結(jié)果被扣費(fèi)？消費(fèi)者退款難,！警惕這些“套路”
- 來(lái)源：央視新聞客戶端
如今智能手機(jī)已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的工具,，而手機(jī)里琳瑯滿目的App應(yīng)用軟件也成為智能手機(jī)的重要組成部分。然而,，某些商家為了逐利,，打出了“7天免費(fèi)試用”“1元享7天”等廣告來(lái)招攬用戶。殊不知,，這些有可能是商家設(shè)置的陷阱,。有的點(diǎn)擊“免費(fèi)試用”后即默認(rèn)開(kāi)啟包月包年套餐；有的“低價(jià)試用”宣稱低價(jià)續(xù)費(fèi),，結(jié)果續(xù)的是高價(jià)套餐,。
智能手機(jī)應(yīng)用軟件屢現(xiàn)“試用”陷阱
近日，在北京工作的張女士在使用一款名為“脈脈”的App應(yīng)用軟件時(shí),，看到一則試用廣告,，聲稱0.1元即可享有7天低價(jià)會(huì)員試用期。讓張女士沒(méi)有想到的是,，在購(gòu)買了7天試用期結(jié)束之后,，竟被商家自動(dòng)扣了288元會(huì)員費(fèi)。
投訴人 張女士：它有一個(gè)一角錢會(huì)員試用,，是7天,。7天過(guò)了之后，我就沒(méi)打開(kāi)App,，它就自動(dòng)扣費(fèi)了,，扣費(fèi)了之后也沒(méi)有提示我，我也不知道這個(gè)事情,。后來(lái)查賬的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)扣了這么一筆會(huì)員費(fèi),。
按照張女士的提示，記者下載了這款A(yù)pp應(yīng)用軟件,，記者發(fā)現(xiàn)張女士所說(shuō)的會(huì)員試用廣告依然存在,。
記者注意到,，關(guān)于試用時(shí)間以及試用后的自動(dòng)續(xù)費(fèi)，該軟件使用很小很淺的字放在了極為不起眼的地方,，很容易忽視自動(dòng)續(xù)費(fèi)協(xié)議進(jìn)行充值,。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，類似的情況并不是個(gè)案,，一款名為萬(wàn)物識(shí)圖的App應(yīng)用軟件,，也設(shè)置了優(yōu)惠體驗(yàn)廣告。
投訴人 李先生：當(dāng)時(shí)用了這款軟件,，說(shuō)是一塊錢還是幾塊錢可以體驗(yàn)7天,，我想著試一試就把這個(gè)費(fèi)用給付了，后面我就把這個(gè)軟件給刪了,，就沒(méi)再管它,。過(guò)了一段時(shí)間，有一筆扣費(fèi)信息,，我一查就是這個(gè)軟件,。
據(jù)李先生說(shuō)，這款軟件在7天優(yōu)惠體驗(yàn)后,，沒(méi)有任何提示的情況下,，直接自動(dòng)扣除了45元的會(huì)員費(fèi)，這讓李先生感到不可接受,。
記者打開(kāi)了這款軟件,，發(fā)現(xiàn)在付費(fèi)頁(yè)面用顯著的文字寫明領(lǐng)取7天0.99元體驗(yàn)試用，記者注意到,，在選擇項(xiàng)的下面有一排小字,，只有將自動(dòng)續(xù)費(fèi)協(xié)議點(diǎn)亮后才可以進(jìn)行立即體驗(yàn)。
誘導(dǎo)消費(fèi)者付費(fèi)陷阱大體可分三個(gè)方面
那么,，這些App應(yīng)用軟件存在哪些誘導(dǎo)消費(fèi)者付費(fèi)的陷阱手段呢,？哪類App應(yīng)用軟件容易存在此類陷阱呢？
記者梳理發(fā)現(xiàn)所謂的“免費(fèi)試用”“低價(jià)享用”陷阱主要集中在三個(gè)方面：
首先是誤導(dǎo)式試用陷阱,，消費(fèi)者開(kāi)通App“免費(fèi)試用”或“低價(jià)享用”后被立刻扣費(fèi),，而免費(fèi)或低價(jià)部分只是購(gòu)買一個(gè)月至一年服務(wù)的前幾天；
其次是突襲式訂閱陷阱,，消費(fèi)者開(kāi)通App“免費(fèi)試用”或“低價(jià)享用”期內(nèi)還未結(jié)束,，在沒(méi)有任何提示的情況下提前扣費(fèi)，自動(dòng)訂閱并成為續(xù)費(fèi)會(huì)員,；
另外還有捆綁式續(xù)費(fèi)陷阱,，消費(fèi)者開(kāi)通App“免費(fèi)試用”或“低價(jià)享用”期滿后，同樣不給予任何形式的提醒，自動(dòng)續(xù)費(fèi)成為付費(fèi)會(huì)員,。
用戶投訴維權(quán)主要集中在工具類應(yīng)用軟件
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，一些商家以免費(fèi)、低價(jià)為誘餌,，掩飾真實(shí)的合同關(guān)系和收費(fèi)情況,，導(dǎo)致不少消費(fèi)者上當(dāng)受騙，相應(yīng)的投訴舉報(bào)量也就隨之增長(zhǎng),。
某第三方投訴平臺(tái)負(fù)責(zé)人向記者介紹,，據(jù)他們統(tǒng)計(jì),，僅免費(fèi)試用和低價(jià)享用類投訴最多的一年達(dá)9000多起,。
某第三方投訴平臺(tái)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 孫曉明：2020年的投訴，從年度來(lái)看是（我們平臺(tái)）最多的一年,，總共有9500多單相關(guān)投訴都是關(guān)于免費(fèi)試用或者是低價(jià)享用的,。從月度來(lái)看，我們觀察到,，2021年的2月份,，因?yàn)橐粋€(gè)軟件有一個(gè)促銷活動(dòng)，大批量的用戶投訴會(huì)比較多,，單月的投訴就超過(guò)了1500單,。
從這個(gè)平臺(tái)上看，在大量的App“免費(fèi)試用”或“低價(jià)享用”投訴受理中,，主要集中在工具類的產(chǎn)品上,，尤其是像P圖修圖類工具，或者是辦公類的工具產(chǎn)品,。
同時(shí)記者發(fā)現(xiàn),，消費(fèi)者在意識(shí)到這些商家App陷阱后想申請(qǐng)退款時(shí)，在很多App上根本找不到客服電話,，僅可通過(guò)郵箱,、吐槽箱提供意見(jiàn)建議。
受到侵害的消費(fèi)者該如何維權(quán),？
這些商家的App應(yīng)用軟件陷阱到底侵犯了消費(fèi)者哪些權(quán)益,？受到侵害的消費(fèi)者又該如何維權(quán)？對(duì)于一些不良商家又應(yīng)該如何規(guī)制,？
App應(yīng)用軟件“免費(fèi)試用”“低價(jià)享用”往往涉及格式條款,，但一些商家在格式條款中未明確標(biāo)注免費(fèi)試用、低價(jià)享用優(yōu)惠方案的詳細(xì)解釋,，通過(guò)含糊不清,、不完整、不顯著的表述或明示，從而誘導(dǎo)消費(fèi)者在不充分知情的情況下被自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款,。這樣的行為到底侵害了消費(fèi)者哪些權(quán)益呢,？
西南政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授 馬勇：第一個(gè)是侵犯到了消費(fèi)者的知情權(quán)，網(wǎng)絡(luò)交易具有很多隱蔽性的特征,，就應(yīng)該讓消費(fèi)者在充分知情的情況下去選擇,。另外，還涉嫌侵犯消費(fèi)者的選擇權(quán),，有些自動(dòng)續(xù)費(fèi)沒(méi)有提供別的選擇,，默認(rèn)勾選了自動(dòng)續(xù)費(fèi)以及捆綁自動(dòng)續(xù)費(fèi)，這些都是侵犯了消費(fèi)者選擇權(quán),。在侵犯到了知情權(quán)和選擇權(quán)基礎(chǔ)之上,，那么自然也就侵犯到了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。
自動(dòng)續(xù)費(fèi)通常涉及如何明示,、是否同意,、如何取消等核心問(wèn)題。如果一些不良商家侵害了消費(fèi)者權(quán)益,，消費(fèi)者又該如何更好地維護(hù)自己權(quán)益,？
西南政法大學(xué)公法研究中心執(zhí)行主任 楊尚東：目前根據(jù)我們相關(guān)法律的規(guī)定，消費(fèi)者享有的救濟(jì)途徑主要有五個(gè)：一個(gè)是與經(jīng)營(yíng)者自行和解,，第二個(gè)就是向消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出讓他們介入進(jìn)行調(diào)解,，第三個(gè)就是向行政部門進(jìn)行投訴，四是向仲裁機(jī)構(gòu)要求仲裁,，最后一個(gè)就是向法院提起訴訟,。
近期，對(duì)于備受詬病的自動(dòng)續(xù)費(fèi)問(wèn)題,，相關(guān)部門進(jìn)一步出臺(tái)了規(guī)范措施,，今年3月19日公布的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)問(wèn)題進(jìn)一步作出了明確規(guī)范。條例明確規(guī)定,，經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期,、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期,、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前,，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意。該條例將自2024年7月1日起施行,。
